Support/regulations

Правила работы и взаимодействия

Человек ждёт помощи

• Помните, что человек ждёт, что ему оперативно помогут, войдут в суть его проблемы.

• Нельзя отвечать теоретически, отвечая, надо иметь практику о предмете проблемы.

Читайте документацию

• Большинство обращений в службу поддержки вызваны тем, что клиент не прочитал или не так понял документацию. Прочитайте документацию по вопросу. Возможно проблема уже описана нами в нашей документации. Если она не полна или содержит ошибку, сообщите необходимое исправление.

Тестирование

• Если при тестировании программы обнаружена ошибка, в ответе должна содержаться ссылка на багу (URL).

Взаимодействие

• Если человек начинает отвечать на заявку, он назначает её на себя, чтобы другие знали, что она уже в работе;

• Заявки не должны долго находиться в очереди неотвеченными.

• Стремитесь соблюдать правило "Одна проблема - одна заявка"

• При ответе удаляйте ненужные цитаты и логи, которые присылает клиент
  . Ваши письма должны быть лаконичными и без мусора.

Действия по заявке

Если человек сообщает о проблеме:

• поискать проблему в багзилле

• поискать проблему в прошлых заявках (пользуясь fulltext: при поиске)

• если речь идёт о новой программе, выложить дистрибутив программы в pvt/Windows

• cоздать багу, указав там необходимые сведения (не надо копировать туда письмо клиента) и путь к выложенной программе

Виды проблем при обращении клиента

• Срочная проблема, требуется немедленное решение (workaround), чтобы можно было работать дальше.

• Бага, проявляющаяся в определённых случаях.

• Вопросы по установке / настройке (базовые).

• Вопросы по настройке компонент, для которых нужно приобрести отдельную поддержку.

• Вопросы не по теме.