Support/regulations

Материал из Etersoft wiki
Перейти к: навигация, поиск
Wackowiki-logo.png Blue Glass Arrow.svg MediaWiki logo.png
Эта страница была автоматически перемещена с old.wiki.etersoft.ru.
Эта страница наверняка требует чистки и улучшения — смело правьте разметку и ссылки.
Просьба по окончанию убрать этот шаблон со страницы.


Правила работы и взаимодействия

Человек ждёт помощи

  • Помните, что человек ждёт, что ему оперативно помогут, войдут в суть его проблемы.
  • Нельзя отвечать теоретически, отвечая, надо иметь практику о предмете проблемы.


Читайте документацию

  • Большинство обращений в службу поддержки вызваны тем, что клиент не прочитал или не так понял документацию. Прочитайте документацию по вопросу. Возможно проблема уже описана нами в нашей документации. Если она не полна или содержит ошибку, сообщите необходимое исправление.


Тестирование

  • Если при тестировании программы обнаружена ошибка, в ответе должна содержаться ссылка на багу (URL).


Взаимодействие

  • Если человек начинает отвечать на заявку, он назначает её на себя, чтобы другие знали, что она уже в работе;
  • Заявки не должны долго находиться в очереди неотвеченными.
  • Стремитесь соблюдать правило "Одна проблема - одна заявка"
  • При ответе удаляйте ненужные цитаты и логи, которые присылает клиент
    . Ваши письма должны быть лаконичными и без мусора.


Действия по заявке

Если человек сообщает о проблеме:

  • поискать проблему в багзилле
  • поискать проблему в прошлых заявках (пользуясь fulltext: при поиске)
  • если речь идёт о новой программе, выложить дистрибутив программы в pvt/Windows
  • cоздать багу, указав там необходимые сведения (не надо копировать туда письмо клиента) и путь к выложенной программе


Виды проблем при обращении клиента

  • Срочная проблема, требуется немедленное решение (workaround), чтобы можно было работать дальше.
  • Бага, проявляющаяся в определённых случаях.
  • Вопросы по установке / настройке (базовые).
  • Вопросы по настройке компонент, для которых нужно приобрести отдельную поддержку.
  • Вопросы не по теме.